形象是一种服务，更是一种宣传。在服务行业，个人形象、企业形象被塑造好了，就会使广大消费者有口皆碑，广为宣传，进而为自己吸引来更多的消费者。
服务礼仪通常指的是礼仪在服务行业的具体运用。服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪的实际内涵是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务的标准的、正确的做法。
热心于本职工作，这是服务人员最基本的素质要求。包括正确认识和理解本行业工作的意义，提高和增强专业水平，在工作中保持饱满的精神。
服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。这些要求要熟练掌握，灵活运用，形成规范，体现在服务的全过程中。
(一)仪容规范
服务人员要做到仪表端庄、仪容整洁、着装统一、发型大方、精神饱满。
基本要求有以下几点：
1.身体、面部和手部都必须清洁。
2.上班前不吃异味食物，保证口腔清洁。
3.头发整齐，不得有头屑，不染鲜艳怪异色彩，不留长指甲。
4.导购员上班要化妆，但不得浓妆艳抹。
5.不得佩戴过于夸张的头饰和手饰。
(二)仪态规范
行为举止要形成规范，坐、立、行要讲究姿势。坐有坐姿，站有站姿，行有走姿。
1.姿势
站姿：双脚应以两肩同宽自然垂直分开(体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方，挺胸、收腹。
蹲姿：两脚一前一后，下蹲动作协调自然、重心稳定。
2.表情
面部表情要自然、大方，和颜悦色，面带微笑，眼神运用要准确得体、亲切、热情、集中、自然。
微笑是导购员最起码应有的表情。面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。客人和你讲话时，应全神贯注正视对方，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。
在为客人服务时不得流露不耐烦、冷漠、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭扭捏捏、做鬼脸、吐舌。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
导购员在服务工作、电话和与顾客交谈时，如有顾客走近，应立即示意，以表示已注意顾客的来临，不得无所表示，等顾客开口。
3.行为
(1)双手不得叉腰，交叉于胸前，插入衣裤或随意乱放，手不抓头、抓痒、抠鼻、不得敲桌子，敲击或玩弄其他物品。
(2)行走节奏缓急有致，落地轻重有度，杜绝八字步、模特步及做作姿态。
(3)不得随地吐痰，乱丢杂物。保持环境卫生，勤打扫。
(4)不得当众整理个人衣物。
(5)不得将任何物件夹于腋下。
(6)在顾客面前不得经常看手表。
(7)上班时间不得抽烟、吃东西。
(8)不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。
(9)手势运用要得当，不可乱用。要配合服务语言和面部表情。手势要注意规范适度，在给顾客指引方向时，要把手臂自然伸直，手掌向上，以肘关节为轴，同时关注客人是否看清。
(三)服饰规范
1.工号牌不得任其歪歪扭扭，应佩戴在左胸处。
2.制服应干净、整齐、笔挺。
3.纽扣全部扣好，穿西装制服时，需扣上第一颗纽扣，不得敞开外套或卷起裤脚，衣袖、领带必须整洁。
4.穿制服不得显露个人衣物和个人物品，如胸针、笔、纸张等，口袋不得多装物品，显得鼓鼓囊囊。
5.只准穿工作鞋上班，禁忌穿凉鞋、拖鞋和带花边、通花丝袜上班，袜子不能抽丝或有破洞。
(四)语言规范
服务行业的文明用语主要是指服务过程中表示服务人员自谦、恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。其主要特征包括主动性、约定性、亲密性。
服务语言要体现服务人员具有良好的思想文化修养，做到说话热情、礼貌简明、周全得体，正确运用语音语调，正确运用迎送语言、称呼语言、交谈语言、应答语言和告别语言。
1.言谈
(1)声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，声量不要过高也不要过低，以免顾客听不清。三人以上的对话，要用相互都懂的语言。不得模仿他人的语言语调和说话。
(2)说话要注意艺术，多用敬语。要注意称呼顾客的姓氏，未知姓氏之前，要称呼先生或女士。指第三者时不能讲他，应称那位先生或那位女士。
无论从顾客手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。顾客讲“谢谢”时，答“不用谢”,不得毫无反应。顾客要走时，注意讲“再见”或“祝您愉快”、“欢迎下次光临”等。任何时候不准讲“喂”或“不知道”。暂时离开顾客时，一律讲“请稍候”。
不要开过分的玩笑。杜绝讲粗言，使用蔑视和侮辱性的语言。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦顾客。
所有来电务必在三响内接听。接电话先说“你好”,报单位，后讲“请问能帮您什么”,不得颠倒次序。通话时，听筒一定要放在耳朵上，话筒一定放在唇下约五公分处，中途如需与他人交谈，应用另一只手握着听筒。必要时要做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。对方挂断后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。
2.常用服务语言
您好、早上好、欢迎光临。谢谢、对不起、再见、请随意看看。请稍候、我马上就来、对不起，让您久等了。需要我帮忙吗、收银台在这边，请往这边走、不客气，这是我应该做的。请慢走，欢迎下次光临。
(五)岗位规范
主要是指服务人员在其工作岗位上面对服务对象时，要遵守的以文明服务、礼貌服务、优质服务为基本目的的各项有关的服务标准和服务要求。实际上就是服务人员在服务于人时的标准的、正确的做法。服务人员的岗位规范主要由服务态度、服务技术两部分构成。
1.服务态度
服务人员必须以热情耐心的态度接待服务对象，尤其当服务对象比较挑剔或有较多困难的时候，一定要注意保持耐心、冷静，不厌其烦地把工作做完。
2.服务技能
要加强培养和训练，使服务人员掌握服务标准、服务程序、规章制度、操作规程，能够熟练准确地运用各种操作技能，如交通服务的迎送技能；导游服务的讲解艺术；饭店服务的预订技术、分房技术；饮食服务的开单技巧；商品销售服务的推销技术等等。
