物流系统的目标是向客户提供适当的物流服务。“适当(Right)”的观点很重要,因为没有一个物流系统既做到提供最高水平的客户服务,使客只的满意程度最高,又做到物流成本(狭义物流成本,本章均简称物流成本)之和最低。这一点正说明了客户服务成本与物流成本之间的背反关系。
物流服务水平是影响客户购买和连续购买的关键因素,也是企业用来吸引潜在客户的有效手段。最佳的物流服务水平,可以创造客户满意与客户信任,减少现有客户与潜在客户的流失,大幅度降低失销成本——客户服务成本。然而,客户服务成本的降低(也就是物流服务水平的提高)要求有大量的存货、快捷的运输、充分的仓容和高效的订单处理,这必然要增加物流成本。而降低物流成本,又必然会导致物流服务水平的降低,也就是客户服务成本的上升。
随着物流服务水平的提高,物流成本将加速增长。例如,将服务水平由90%提高到94%所增加的狭义物流成本,要比将物流服务水平从94%提高到98%所增加的物流成本要小;同样,随着物流水平的提高,客户服务成本将减速下降,如将服务水平由90%提高到94%所减少的客户服务成本,要比服务水平从94%提髙到98%减少的客户服务成本要大。
当然,在提供相同的物流服务水平时,也就是将客户服务成本控制在一定水平时,可以有多种物流方案备选,且不同的物流方案,其物流成本之和也不同,这种情况可以用等成本与等量的概念进行分析。
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