在电话交流中，人们往往会不自觉地对对方形成一个电话形象。对于初次交往的人来说，这电话形象就是双方在对方心目中形成的第一印象，将可能直接影响到今后的交往。而要树立良好的电话形象，不仅要注意接打电话的一般礼仪，还要注意接听电话的礼仪。
(一)接电话的方法
1.“铃响不过三”
电话铃一旦响起，即应立即停止自己所做之事，尽快予以接答。接听电话是否及时，实质上反映着一个人待人接物的真实态度。
一般来说，若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。所以，应该把握好接电话的时间。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。
第一次铃声未响完，“啪”的一声就接起来，接着就像连珠炮般地说：“喂，您好!”这样会让对方感到不知所措。因此，至少要等到第一次铃声响过后，再拿起话筒。
因特殊原因，致使铃响许久才接电话的话，须在通话之初就向发话人表示歉意。
2.规范的问候语
在工作场合中，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称。
比如：“您好，××公司”或“你好，销售部办公室，我是××。”
自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。
3.学会记住对方的名字
在办公室工作的人员，应该有意识地训练自己的听辨能力。假若对方是老客户，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。
4.接到错打的电话也应该礼貌应对
接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也许恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。
5.应在对方挂电话后再挂电话
当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”,并等对方挂了以后再挂电话。最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的撂机声。
(二)记录电话留言的一般原则
如果是代接电话，可以记录下来电者的留言，然后代为转达。留言一般要注意几点：
1.简洁
在记录留言时，要抓住要点，排除无用的话语，让收看人一看就明白。
2.完整、准确
要确保信息记录的完整及正确，包括对方的姓名、单位、电话号码、来电日期、时间、来电内容等，不要遗漏。注意一定要在留言条上签字，以备收到信息的人有什么疑问没处问。记录完之后，将留言中的数字信息、地址等重要内容再与对方核实，确认准确。
3.及时送达留言
记录者应尽早传递留言，如果留言是紧急内容，应将留言条中的紧急事项标出，提醒接收者。当留言出错时，最好坦然向对方承认，取得谅解，并尽快采取补救措施。
(三)帮上司接听和过滤电话
一般来说，设有秘书或助理的单位，主管的电话通常由秘书先接听，目的是为了让上司在工作时，能不受无谓的干扰，节省更多的时间。因此，秘书或助理要扮演好“过滤者”的角色。
下面几种情况需要学会过滤电话：
第一种：如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时再打来。
第二种：可请对方留下姓名和电话号码，等上司回来后再同他联系。
第三种：请对方留言，把主要的事项记录下来，并与对方再认真核实一遍，但不要随意打听对方不愿告诉你的事情。
第四种：可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告知对方你要转给人员的部门，并征求对方的同意。
第五种：上司正忙，不方便接听电话。可以这么说：“对不起，王先生正在开紧急会议，不方便接听，请您留下电话号码，待会儿请他回话，好吗?”
第六种、上司有特别交待时。上司拒绝接听某人的电话时，不妨按照上司的意思去处理，以不损害公司形象为原则。
此外，还要注意一点，称职的秘书或助手，应多了解上司平日的处事风格，行为习性或公司活动情况，就能按照上司的心意行事，成为上司的好助手。
(四)如何处理投诉电话
处理投诉电话，不同的方式有不同的结果。接投诉电话的人应该是有礼貌的，心平气和的，如果过于好辩而且语气粗鲁，则很难把问题处理好。假如我们对“抱怨”有正确的认识，同时有积极乐观的态度，就不会在接到抱怨电话时，与对方发生争执。
1.处理抱怨电话的心理准备
要知道，抱怨并不是针对接电话的人而发的，虽然对方可能情绪激动，言语犀利，却是对事不对人。我们应当学会安抚对方的情绪。来电者的投诉只要是正当，应先安抚他，用体谅对方的心、平和的态度，让对方把事情说清楚。这时候，对方就可能已经冷静了一半。如果确实是我们的错，就一定要表示歉意，并告知立即调查此事。
2.如何解决问题
首先，请对方说出要求，先要把要点记下来，再从公司的立场出发，针对每一项抱怨事项，一一为他解答或处理。
不要轻易许下承诺。如果不是自己能控制管理的事情，应将来电转给有关部门，并在转接的时候，把来电者不满的重点传达给有关部门。不要自作主张，擅自处理，以免造成客户和公司的困扰。如果你能承诺，就一定要做到，不能让对方更加失望。
如果对方只是表达愤怒，而没有详细的内容，那么,应该温文尔雅地有礼貌地告知，请他把投诉的事以书面函告，如此他的投诉就可能获得高层次决策人员的研究。一般来说，经过解释，投诉者可能会接受你的意见，而且，愤怒也可能会冷静下来。
