物流服务水平的衡量，是通过一定的技术与方法，测量与评价企业提供的物流服务所达到的水平。物流服务水平衡量的结果是该企业目前提供的物流服务的现状，可以作为企业制定物流服务水平标准时的决策依据与变动基准。物流服务水平的衡量包括外部衡量与内部衡量两部分内容。
1.外部衡量
物流服务水平衡量应当从外部衡量开始。所谓外部衡量，是指针对企业或物流部门的物流服务接受方进行的衡量与评估，如针对企业的客户，或企业接受物流部门服务的其他部门。
（1）外部衡量的目标。物流服务水平外部衡量能够帮助企业了解自己所服务的对象对各类服务的评价与看法，是企业制定物流服务水平标准的主要依据来源。具体地，外部衡量要达到以下目标：
①识别影响客户决策的最重要的物流服务要素。物流服务由多个要素组成，但是各要素在客户决策时权重各不相同，有的要素客户很看重，有的要素客户比较看重，而有的要素客户并不在意，同时不同的客户决策时看重的要素也会因为客户本身的差别而不同。
②确定客户对企业所提供物流服务的感知情况。客户对企业所提供物流服务的感知情况是指各个客户对企业提供的物流服务水平的满意程度，通过这些信息，企业可以了解自己目前达到的水平，有助于企业进行决策。
(2)外部衡量的测量内容。物流服务外部衡量的主要测量内容有：客户关注的物流服务要素清单；客户对各物流服务要素的重要性认识；确定客户对企业(主要竞争对手)提供的物流服务的感觉；心目中理想的物流服务状态；客户的基本特征。
①客户关注的物流服务要素清单。通常企业对物流服务要素清单有一个总的设想和认识，但是为了使该清单更加完整，更加符合客户的要求，企业通过小组座谈会等定性研讨的方式将自己建立清单与客户进行讨论，并根据讨论结果进行修改完善，最终拍板定案。
值得注意的是，不同的行业，行业特点不同，所关注的物流服务清单也不同，因此不同行业的清单不能够混用的。
②客户对各物流服务要素的重要性认识。目的是测试清单中各物流服务要素的重要程度，以便发现对于客户来说哪些是最重要的物流服务要素。
确定客户认为哪些物流服务要素较重要，可以通过定量研究的方法进行，即通过对企业客户的抽样访问调査来完成。调査时首先要设计调査问卷，具体釆用评比量度的方法进行测量各物流服务要素的重要性。所谓评比量度法,是要求被访者根据自己心目中对该要素的重要性评价打分。通常采取5分制或7分制，5分(7分)表示非常重要，1分表示非常不重要。在设计好的问卷中，1〜5(7)的分值已经被列出，客户只要在1〜5(7)中圈出最能够反映他们给每个要素所赋予的重要程度的数字。
通常采用两个指标分析调查结果：每个要素的重要性得分的加权平均值(Mean)。该指标反映其本身的重要性，均值越大说明该要素越重要，均值越小说明该要素越不重要；每个要素的重要性得分的标准差(⑥)用来测量不同客户对该要素重要性评价的分散程度，标准差越小说明不同客户对该要素的重要性评价越集中，标准差越大说明客户对该要素的重要性评价越分散，当标准差过大时，应该通过交叉分析判断，是否相同类型的客户对该指标的重要性有显著不同的看法，如果是，则说明企业应当对客户进行市场细分，不同细分市场的客户（不同类型的客户）对该要素的重视程度不同，但同一细分市场的客户（同类型的客户）对该要素的重视程度相似。
③确定客户对企业（主要竞争对手）提供的物流服务的感觉。物流服务水平外部衡量的另一个重要内容是考量客户对企业所提供物流服务的感觉与评价。当企业以竞争为导向的方式制定物流服务水平标准时，应当测量客户对其竞争对手所提供服务的感觉与评价
在测量客户对企业（主要竞争对手）所提供物流服务的感觉与评价时，采用定量研究的方法，且在问卷中包括客户对企业（主要竞争对手）表现的总体满意度评价，和客户对企业（主要竞争对手）在各物流服务要素的满意度评价，如果有可能的话，最好让客户填写他们分配给企业（主要竞争对手）的业务量比例。
客户对企业（主要竞争对手）所提供物流服务的感觉与评价的测量方法与物流服务要素的重要性评价方法相同，都是评比量度法，5分（7分）表示非常满意，1分表示非常不满意。
客户对企业（主要竞争对手）所提供物流服务的感觉与评价的数据分析指标为均值，其计算方法与物流服务要求重要性评价中均值的计算方法相同。某物流服务要素获取的评价均值越大表示客户越满意，获取的评价均值越小表示客户越不满意。
④客户心目中理想的物流服务。这部分内容是指询问客户对于各物流服务要素的具体期望值。例如，企业可以询问客户，心目中最理想的订货周期为多长，最理想的送货频率为多少。
客户心目中理想的物流服务，信息也应当通过设计问卷，抽样调査来获取。研究中问卷复杂程度与访问时间有一定的限制，企业不能针对每个要素进行该项内容的测试，只能对一些关键性的、可量化的要素测试该项内容。
⑤客户的基本特征。所谓客户的基本特征，是指客户的一些本质属性，这些本质属性是划分客户类型的基本标准。具体来说，客户的基本特征包括：客户的本质类别（批发商、零售商等）、客户经营区域的覆盖范围（全国性市场还是地区性市场）、客户所处的具体地理位置、客户每年可达到的销售量、客户的销售增长情况以及利润占销售额的比例等。目的是为了进行交叉分析，为进一步的市场细分做准备，具体通过定量研究的方式获取。
（3）衡量的实施
①实施步骤。除“客户关注的物流服务要素清单”外，“客户对各物流服务要素的重要性认识”“确定客户对企业（主要竞争对手）提供的物流服务的感觉”“客户心目中的理想状态的物流服务”“客户的基本特征”均通过定量研究的方式进行，因此在进行物流服务水平外部衡量时，要分以下步骤实施：
a.通过一定的方式获得企业客户清单列表，并根据客户所处的行业不同，将客户进行分类，然后再针对不同行业的客户进行分项研究。
b.通过定性研究——小组座谈会的方式，确定某行业客户关注的物流服务要素清单。定性研究的抽样方式通常属于非概率抽样。企业可以采取两种方式开小组座谈会：一种是多组式，是将不同类型的客户分在不同的组中进行访问；一种是单组式，是将各类客户放在同一组进行访问，注意各类客户均要在小组中有一定的名额，以保证访问得岀的物流服务清单全面，能够代表全行业的所有需求。
c.通过定量研究的方式，根据上述步骤中确定的物流服务要素清单，设计问卷，完成“客户对各物流服务要素的重要性认识”“确定客户对企业（主要竞争对手）提供的物流服务的感觉”“客户心目中理想的物流服务状态”，“客户的基本特征”等几方面的研究。定量研究的抽样方式既可以是概率抽样也可以是非概率抽样。由于概率抽样可以让企业进行研究假设检验等进一步的统计分析，故建议企业采用概率抽样的方式。在确定问卷与抽样方法确定后，企业决定采用何种访问方式，具体可以根据实际情况的不同采用邮寄问卷、个人访问或电话访问的方式。
②实施机构
a.企业内部有专门的市场研究部门时，可以委托该部门实施物流服务的外部衡量。
b.企业自身没有专门的市场研究部门，可以采用以下方式替代：利用企业以外的专业市场研究公司；利用相关领域的咨询公司或具有特定专业知识的服务供应商；利用高等学校开展研究。替代方法的好处是：首先，企业可以进行隐秘式调査，也就是不让被访者知道究竟是谁出资进行研究，因为一旦被访者知道研究的发起方是谁，就有可能给研究结果带来误差和偏见；其次，可以使企业获得专业的市场研究服务，如问卷设计更加出色，结论分析更加透彻与准确；最后，使用外面的研究部门可以增加问卷的回复率，提高研究的效果。
2.内部衡量
内部衡量是针对提供物流服务的企业或企业中的某个提供物流服务的部门进行，属于企业或相关部门的内部审计与检査。为了节省时间，提高效率,通常企业可以安排内部衡量与外部衡量同时进行。
（1）衡量的目的
①找出企业的物流服务与客户要求之间是否真的存在差距。也就是说,确定客户对当前物流服务水平的看法是否与真实的物流服务水平相符，因为客户可能把物流服务水平看得比实际的服务水平差，如果情况真是这样，应该通过引导和沟通改变客户的看法，而不是对企业的物流服务水平做出调整。
②了解企业内部的信息流和从客户到企业的信息流是否通畅，其中包含衡量物流服务和报告物流服务的工作是否被有效地实施。
评价“从客户到企业的外部信息流”，也就是了解客户是如何从企业获得信息的。具体来说，就是确定客户可获取何种信息，每种信息由企业内的何人负责提供，客户可以通过何种方式与此部门人员进行联系，企业对客户询问做出反应要花费的平均时间是多少，负责回答询问的人对所需信息的知晓程度等。客户与企业间的信息交流主要包括以下方面：订单录入、订单录入后的询问/更改、发货、发货后与运货有关的报告、收款、货款差异和付款的相关问题等。
如果企业内部以及企业与客户之间没有畅通的信息流，将对物流服务水平有很大的影响。因为，缺少有效的信息交流，物流服务会变成以问题为中心，属于问题反应型，也就是等到出了问题才进行事后弥补。若信息交流顺畅，物流服务会成为问题预警型，也就是能够做到防患于未然。显然，问题预警型物流服务的水平与质量均要好于问题反应型的物流服务。
（2）衡量的内容
①目前企业内部是如何对物流服务进行评价的？
②企业评价物流服务的指标是什么？这些指标以什么为单位？
③企业对自己提供的物流服务的绩效标准或目标是什么？
④目前企业的物流服务达到了什么水平？实际结果与目标的差距有多大？
⑤有关物流服务的评价指标值是如何从企业的相关系统中获取的？
⑥企业的内部物流服务报告系统是怎样的？
⑦企业的各个职能部门（如物流和市场营销部门）通过何种方式来感知物流服务？
⑧企业各职能部门之间是如何实现信息和控制方面的沟通？
（3）衡量的实施
进行内部衡量时企业既可以通过企业现有的记录与数据收集相关信息，也可以和管理层进行深度访谈。
管理层的深度访谈主要针对一些关键部门的负责人，负责订单处理、运输、仓储、库存管理、物料管理的管理者是访谈的重点，同时一些重要相关部门，如客户服务、会计或财务、生产、销售或营销等业务的管理者也必须纳入访谈的名单。管理层的深度访谈可以帮助企业明确每个职能部门的管理者是如何感受物流服务的，与客户沟通状况如何，各部门如何与其他相关部门进行配合等。
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