客户服务的概念

关于“客户服务”的概念，许多学者从不同的角度进行了阐述，代表性的有以下三种：

（1）营销学界权威专家菲利普•科特勒将“客户服务”定义为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无关系。”可见，服务可能以有形产品为依托，成为有形产品的附加层次，也可能与有形产品没有任何关系，只是一种技术或者智力付出，属于无形的产品；服务是由一方对另一方的付出，这种付出可以使接受者产生满意的感觉；服务是有价的、无形的，因此服务不会产生物权，但会产生债权。

（2）著名管理学家拉隆德和辛格认为：客户服务是一种活动、绩效水平

和管理观念。其中，“客户服务是一种活动"，是指企业与客户之间的一种互动，在这种互动中，企业掌有管理控制权；“客户服务是一种绩效水平”，是指企业可以对客户服务进行精确衡量，并且可以将客户服务水平作为评价企业绩效的指标；“客户是一种管理理念”，是指'‘以客户为中心"是企业营销哲学的核心内容，是企业实施管理的指导思想。

(3)莱维特认为：客户服务是“能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息”。其中，客户服务是以客户为对象，以产品或服务为依托的行为；客户服务的最终目标是将产品或服务的潜在价值挖掘与开发出来；客户服务的方式可以是某些具体行为，也可以是一种信息支持。