物流成本中的客户服务成本是一种隐性成本,是指物流服务水平令客户不满时产生的销售损失。该成本影响着客户对企业物流服务的感受、客户满意水平以及最终能否产生客户信任。客户服务成本不仅包括失去现有客户所产生的销售损失,还包括失去潜在客户所带来的销售损失。曾经有调査显示,每个不满意的客户平均会向9个人诉说这种不满,而这种诉说有可能使这些听众打消选择该企业产品或服务的念头,从而使企业丧失原本可以获得的潜在的销售机会。


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