(一)服务概念及特点
美国市场营销协会对服务所下的定义是：可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。
菲利普·科特勒认为：服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并不导致任何所有权的产生。其生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。
上述定义说明服务具有4大特点：一是无形性，也称不可触知性，主要指服务时提供非物质产品，顾客在购买之前，一般不能看到、听到、嗅到、尝到或感觉到；二是易逝性，也称不可储存性，指服务无法像有形产品那样存储待用，倘若没有需求，未经使用的服务就会“过期作废”,公司就会失去创造价值的机会，而当需求大于公司能够提供的服务水平时，客户往往会失望地离开或被告知需要等待更长的时间；三是同步性，也称不可分割性，主要指服务的生产和消费是同时进行的，有时也与销售过程连接在一起；四是异质性，主要指服务的构成成分及质量水平经常变化，很难统一界定。
(二)国际货运代理服务特点
作为一种专业化的服务产品，货运服务既具有服务产品的一般特点，又具有自身的特点。具体体现在以下4个方面。
1.无形性
货运代理服务包含了一定的实体元素，如运输工具、各种单据等，然而往往是无形的元素——比如货运代理的服务流程、货运代理人员的专业技能和态度等在服务中创造了大部分价值。然而这些无形元素在货运代理提供服务之前甚至无法被看到或被感受到，客户在选择货运代理服务时，往往根据过去的经验和其他客户的建议作为判断的基础。
2.易逝性
作为货运代理，对于闲置的车辆和装卸机具、空闲的仓储场地以及闲散的业务人员、装卸工人等，如果不加合理地安排利用就会造成资源浪费；当资源紧缺时，又无法满足客户需求。因此，货运代理营销的主要任务是寻求更好的方式调和供求矛盾，通过宣传、预订和动态定价策略使需求水平和现有的服务水平相匹配。
3.异质性
对于同一项业务，由不同货运代理去操作，品质很难完全相同；即使是同一家公司、同一个员工做同样的业务，在不同的时间，其态度、交易速度和工作质量也可能存在很大差异。货运代理服务质量很难向生产型企业那样进行衡量，更难进行标准化检测。
服务的异质性主要来自于人的差异性，不同员工具有不同的态度和技能。因此货运代理企业进行服务营销的关键之处在于筛选、培训和激励那些为客户服务的一线员工。
4.双向性
作为当事人型的货运代理，他们是货主与承运人之间的桥梁。货运代理在完成自身业务的同时，既为货主提供了运输服务，又为承运人提供了揽货、包装、配载、组织等服务。因此货运代理服务具有双向性。
