客户服务是企业强有力的竞争武器，它与价格竞争相比有着特殊的优越性。因为如果企业降低销售价格，其竞争对手也能釆取相应的降价对策以破坏该企业的竞争优势，而良好的客户服务需要较长时期的培植，竞争对手一时难以模仿。
优质的客户服务可以使客户满意，反复多次产生客户满意可赢得客户信任，为企业带来利润。
当客户服务依附于有形产品时，客户满意是客户对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，不断强化的客户满意可以产生客户信任。由于产品在核心层面的差异逐渐缩小，作为产品附加层面的客户服务，日益成为创造客户满意直至产生客户信任的主要着力点。
当服务作为独立的产品出现时，如电信公司向客户提供的通信服务，客户满意与客户信任完全由服务产生。
客户服务在经历客户评价后，可能产生客户满意。客户对服务（产品和服务）的评判主要是根据他们自己的标准进行，一般地，客户满意与否主要取决于客户对服务（产品和服务）期望绩效或产出与实际表现的比较。如果服务与吻合他们的期望值，便会产生客户满意。具体过程，可用客户满意（EP）模型解释。
客户满意（EP）模型认为：客户在进行购买前在心目中对该服务（产品和服务）有了一定的要求，也就是形成期望；在购买行为后，客户会将服务（产品和服务）的实际表现与自己的要求相比较，从而判断对客户服务是否满意。通常，这种判断会产生三种可能的结果：如果该服务（产品和服务）与自己的要求相符，客户接受该服务（产品和服务）；如果该服务（产品和服务）与自己的要求相比，表现更出*fe,客户产生满意感；如果该服务（产品和服务）的实际表现达不到自己的要求，那么客户产生不满意感。
由EP模型可知：客户对服务（产品和服务）是否满意与客户价值标准息息相关，客户对满意与否的评判充满主观色彩，而主观性的评判加大了企业为客户提供服务的难度。究其原因，不同客户的价值标准是不相同的，他们对相同的服务（产品和服务）的感受可能完全不同。但总的来说，能否实现客户满意，主要受三方面的影响：客户对服务（产品和服务）的期望值一它可能源于先前的购买经验，也可能源于他人的口碑以及企业的承诺；服务（产品和服务）的实际表现；客户将服务（产品和服务）的实际表现与期望值进行比较的过程。
值得注意的是，“满意”本身，感受也是不同的，有不同的层次。例如:满足——服务愉快——服务解脱服务
新奇——服务
感觉。
惊喜——服务（产品和服务）的实际表现大大超过客户的期望。
（1）客户满意是实现客户信任的必经之路。客户服务的最终目标是要经过多次的客户满意，不断强化客户印象，最终产生客户信任。
对于企业来说，如果客户对企业的服务（产品和服务）感到满意的话，他可能会重复购买行为，从而提高企业的盈利。同时，产生满意感的客户可能将他们的感受通过口碑的形式传播给其他人，从而扩大服务（产品和服务）的知名度，提高企业形象。但是，客户满意只是客户针对某一产品或某项服务做岀的积极评价，即便是客户对某企业满意，也只是基于他们所接受的某种或者某项服务（产品和服务），如果某次服务（产品和服务）不完善，客户会对该企业产生不满。可见，客户满意是一个感性的、一次性的评价指标，它无法长时间地维持客户。
客户信任是指客户对某一企业、某一品牌的服务（产品和服务）经历多次满意后，进而产生的一种认同感和信赖感。客户信任是客户满意不断强化的结果。客户信任与客户满意倾向于感性感觉不同，是客户经过多次感性感觉后，在理性分析基础上达成的肯定、认同和信赖。客户信任可以划分为三个层次：一是认知信任——它是基于服务（产品和服务）形成，因为这种服务（产品和服务）使他的个性化需求得到满足，这种信任处于基础层面，它可能会随志趣、环境等的变化而转移；二是情感信任——在使用服务（产品和服务）后获得的持久满意，它可能形成对服务（产品和服务）的偏好和信任；三是行为信任——只有在企业提供的服务（产品和服务）成为客户不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成，其表现是能够维持长期稳定的关系、重复购买，以及对企业的特别关注。在行为信任形成后，客户会在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以巩固自己的行为信任。
客户信任尤其是行为信任一旦确立，客户可以理性地面对企业的成功与失败，并最终成为企业的忠诚客户。
（2）客户信任提升企业利润。改进服务质量、堵住漏洞，通过建立客户信任来维系老客户，减少老客户流失，是最经济有效的办法。
客户信任能从多方面给企业带来利润：客户信任带来重复购买，客户重复购买增加企业的收入；老客户保持的时间越长，购买量就越大，随之招揽客户费用减少，从而使企业成本降低。一项研究表明，争取一位新客户的成本比维持一位老客户的成本多数倍，而且在成熟度竞争性强的市场中，企业争取到新客户的困难非常大。由于“口碑效应"，老客户推荐他人购买能增加新客户，特别是企业的客户多为有丰富消费经验的老客户，因此企业的服务
会更富效率、更加经济。客户信任度和企业经济效益的提高有助于改善企业员工的工作条件，调动员工的工作积极性，增强凝聚力，进而提高工作效率，降低招聘和培训费用，减少员工流失损失，又进一步降低成本，形成一种强化客户信任的良性循环效应。许多行业的经营经验表明，客户信任给企业带来可观的经济效益。例如，软件业和银行业的调査统计表明，客户信任度每提高5%,企业受益可上升25%〜80%。
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