物流客户服务的本质特征

物流客户服务的本质特征

(1)无形性

客户服务是无形的，在购买之前、消费之中和享受之后，它都不会像有形产品那样呈现在客户面前。

(2)感知性

虽然客户服务没有具体的实物形态，但它是可以被感觉的，并且客户服务的接受者可以根据这种感觉来评价服务质量的高低。因此，在提供服务时，应当“化无形为有形”，增强客户体验或感受。

(3)不可分性

客户服务的生产和消费是同时进行的，两者不可分割。因此，客户服务不能提前生产出来，不可储存、不可长期拥有、难以复制、容易消失。

(4)不确定性

客户服务具有高度的不确定性：服务所能达到的水平由于具体情况的不同而产生波动。提供服务的人员不同、时间不同、地点不同，服务质量也会存在差异。服务的不确定性会使客户产生不安全感和不信任的心理，因此，企业应当尽量使服务质量保持在平稳的水平，让客户感到服务是可靠的、低风险的，这样客户才能获得最大的满意。为了持续保持高质量的服务，企业一方面应加强服务的标准化建设，如对员工进行严格的培训，以高技术设备来替代人工操作等；另一方面，应当通过客户建议和投诉系统、客户调研、客户追踪等方式及时掌握客户感受，适时调整服务方式，消化服务的不确定性感受。

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